問い合わせフォームとは、主にホームページに設置されている入力欄で、ユーザーが企業に対して質問や要望を問い合わせたり、アポイントや見積依頼を行ったりとさまざまな用途で使用されます。氏名や電話番号、メールアドレスなどの入力欄が設けられており、入力された情報はデータベースに格納されるため、企業の貴重な財産となります。
今回は、ホームページに設置する問い合わせフォームの役割や作成のポイントなどについて解説します。
ホームページに問い合わせフォームを設置するメリット
ホームページに問い合わせフォームを設置することにはさまざまなメリットがありますが、ここでは次の4つについて詳しく説明していきます。
いつでも受付可能
ホームページにおける問い合わせフォーム設置のメリットの1つめは、営業時間外であってもいつでも受付ができることです。問い合わせフォームは24時間365日いつでも受付が可能ですので、電話やチャットと違ってオペレーターが常駐している必要はありません。ユーザー目線でもオペレーターに繋がる時間が決まっている電話などよりも、自分の都合に合わせて問い合わせることができるため、利便性も高いと言えます。また、電話が繋がらずにイライラせずに済むことも良い点です。
認識の相違が起こりにくい
メリットの2つめは認識の相違が起こりにくいことです。問い合わせフォームでのやり取りは文字情報として残るため、電話などと比較して「聞き間違い」や「思い違い」がなく、ユーザーとの間での認識の相違が起こりにくくなります。また、問い合わせフォームの内容はいつでも閲覧できるので不明な点の再確認や時系列の整理にも有効です。
分析が容易にできる
メリットの3つめは分析が容易にできることです。問い合わせフォームに入ってきた内容はそのままデータとして溜まるため、マーケティング戦略に活用できます。また、項目が固定化されているので比較がしやすく、多くの問い合わせ内容を分析することで商品やサービスの改善はもちろん、顧客の属性などから新たな市場や戦略の候補が出てくることも珍しくありません。
迷惑メールの防止
メリットの4つめは迷惑メールの防止になることです。問い合わせフォームは通常のメールと違ってメールアドレスを開示せずやりとりをすることができます。メールアドレスを公開すると、スパムメールやウィルス感染、情報漏洩などさまざまなリスクが高まりますが、問い合わせフォームでは比較的それらのリスクが低減されます。
問い合わせフォーム作成のポイント
ホームページに問い合わせフォームを設置するメリットについてはお分かりいただけたかと思います。それでは、どのような問い合わせフォームを作成すればいいのでしょうか？ここでは問い合わせフォームを作成する際のポイントについて説明していきます。
入力項目を必要最低限にする
ホームページにおける問い合わせフォーム作成のポイント1つめは、入力項目を必要最低限にすることです。ユーザーは入力項目が多ければ多いほど離脱してしまいます。ユーザーが負担を感じずに送信までたどり着けるように工夫しましょう。どうしても項目数を減らせない場合は、項目ごとに必須とそうでないものとにわかりやすく設定し、ユーザーに選んでいただくことで負担軽減に努めましょう。
エラーメッセージの表示
作成のポイント2つめは、入力項目がルールに沿っていなかったり必須項目が入力されていない際に、エラーメッセージを表示する仕様にすることです。入力に誤りがあった場合などは、わかりやすいエラーメッセージを表示することも大事です。どの項目がエラーになっているかわからない場合は離脱率が高まります。
送信完了を明確にする
作成のポイント3つめは、送信完了したことが明確にわかるような仕様にすることです。送信ボタンをクリックしても画面に変化がないと、ユーザーはフォームが送信できたかどうか不安になります。その結果、問い合わせフォームから何度も送信したり、ユーザーが電話で確認するようなことにならないように、送信が完了したことを知らせる仕様にしましょう。
スマートフォン対応
作成のポイント4つめはスマートフォン対応です。PCやタブレット画面では見やすく作成できていてもスマートフォンでは小さかったり、項目が重なっていたりでは利便性は大きく下がります。今やスマートフォンから閲覧されるケースが圧倒的に多くなっていますので見やすいデザインを心掛けましょう。
問い合わせフォーム運用において重要なことはユーザーからの問い合わせに迅速に正確に対応することです。せっかく良い問い合わせフォームを設置してユーザーからの注文や質問が入っても放置したり、とんちんかんな回答をしていては自社のファンになってもらえないので、ユーザーからの期待には迅速かつ的確に応えましょう。
ここまでホームページにおける問い合わせフォームに関して説明してきましたが、いかがだったでしょうか？メリットを把握したうえで、上記のポイントに従って作成すれば素晴らしい問い合わせフォームが出来上がるでしょう。NTTタウンページ社ではデジタルリード（ホームページ）に上記のポイントなどを網羅した問い合わせフォームを作成するサービスも行っておりますので、デジタルリード（ホームページ）をお持ちの方はで問い合わせフォームを作成されていない方は是非ご検討下さい。
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