最終更新:2025年2月
ホームページでよく見るコンテンツ「よくある質問」。ほとんどの企業ホームページに設置されていると言っても過言ではありません。ホームページの内容を読み進めるうちに「あれ、これってどうなっているのだろう？」と疑問が沸けば、とりあえず「よくある質問」ページを訪れてみるという人も少なくないと思います。今回はスポーツジムのホームページを例に、この「よくある質問」ページを作成するポイントや例を紹介します。
「よくある質問」ページを設置すべき理由
ユーザーの満足度を向上させる
ホームページに「よくある質問」ページを設ける目的の一つは、ユーザーの疑問をホームページ上で解決するためです。問い合わせの手間もなく疑問が解決するため、ユーザーの満足度に直結します。
スポーツジムであれば、ホームページを眺めているうちに「実際にトレーニングルームやマシンを見てみたいな」とユーザーが思うのは当然の流れです。そんな時「よくある質問」に「Q.見学は可能ですか？」「A.受付時間中であれば、いつでも見学可能です」という回答があれば、実際にスポーツジムを訪れることに対し、ユーザーの気持ちをグッと後押しすることになります。
カスタマーサポートの負担軽減
ホームページを見ても不明な情報があり、なおかつ「よくある質問」ページが設置されていない場合、ユーザーは電話やメールで問い合わせを行います。トークには自信があるから、ぜひ電話で問い合わせして欲しい！という方も中にはいらっしゃるかもしれませんが、多くの企業では人不足が深刻です。人間が対応するまでもなく、ホームページを見てもらうだけでユーザーの疑問が解決できるのであれば御の字ですよね。特にスポーツジムの場合、営業時間中には多くのお客さまが店舗を訪れているため、電話やメールへの対応に割ける時間はそんなに多くはありません。だからこそ、ホームページの「よくある質問」ページを充実させ、より本質的な業務に注力できるようにしておくべきでしょう。
成約率の向上
せっかくスポーツジムのホームページを見たのに、サービス内容や料金設定などがよくわからなければ、ユーザーがそのジムにマイナスのイメージを抱いてしまうこともあるかも知れません。一度マイナスイメージを持たれてしまうと、そこから成約に結びつけるのは至難の業です。そこで「よくある質問」が必要になります。「よくある質問」とは、ユーザーの「わからない」という不安に先回りして、その不安を解消するページです。ユーザーが疑問や不安に思うポイントを押さえて「よくある質問」ページを作成することで、不安が解消されたユーザーは「このスポーツジムは安心だ」という好印象を持ちやすくなります。そうなれば、今度は入会に向けて前向きな問い合わせを行い、そののち成約へとつながっていくのです。
スポーツジムのホームページに必要な「よくある質問」とは？
スポーツジムで働く人たちにとっては「当たり前」のことでも、生まれて初めてスポーツジムに入会する人や何年もブランクがあってスポーツジム通いを再開する人たちにとっては「知らなかった」「昔はこんなものなかった」ということが沢山あるはずです。その疑問や不安一つ一つを解消するために「よくある質問」ページはあります。自分が初めてスポーツジムへの入会を考えた時、何を知りたいと思い、何を不安に思ったかを思い返してみてください。おそらく以下のような疑問があったはずです。
いきなり入会は不安…「見学や体験はできる？」
ホームページを隅から隅まで読み込んでいても、入会前には店舗を訪れて実際の雰囲気を体感したい、できればどんなトレーニングなのかも体験してみたいという方は多いはずです。スポーツジムのホームページ「よくある質問」には、見学や体験に関する項目は必須と言えるでしょう。
事前に揃えておきたい…「入会するには何が必要？」
入会資格がある場合や、入会手続きに必要なものがある場合は「よくある質問」にリスト形式で記載しておくのがお勧めです。入会しようと店舗に出向いたのに、そこで入会資格があることを告げられたり、必要なものが揃っておらず手続きが出来なかったりすれば、「せっかく入会を決めて来たのに…」という思いから、ユーザーはスポーツジムにマイナスのイメージを抱いてしまうかもしれません。入会の前に確認したり、準備すべきものがあれば必ず「よくある質問」に記載しておきましょう。入会手続きにかかる時間の目安も書いてあれば更に親切ですよね。
結局、いくらかかるの…「お金に関すること」
商品やサービスを購入する際、一番気になるポイントとも言えるのが「お金」の話です。月々の会費はもちろんですが、それとは別に入会時にかかるお金の一覧や、月の途中で入会する場合、会費が変わるのか等、お金に関する「こんな場合はどうなる」の項目を漏れなく「よくある質問」に記しておきましょう。お金に関するモヤモヤが無くなれば、ユーザーは入会により前向きになるはずです。
どんな設備があるのだろう…「施設やサービスに関すること」
繰り返しになりますが、知っている側の「当然」がわからないのが初心者です。荷物を置ける場所はあるのか、着替えをするスペースは…と初めてスポーツジムを訪れる人にとってはわからないことだらけです。そこで、施設にある設備やサービスについて「よくある質問」で詳しく説明しておきましょう。例えば、シャワールームはあるかという質問に「シャワールームはございます。なお、シャンプー、ボディソープはご用意しておりません。」と、設備の有無だけでなく更に詳しい記載があれば、ユーザーもより納得感が得られます。自動販売機はあるか、忘れものをしたらどうしたらいいか等、入会後の行動を想定して「よくある質問」に項目を作成しましょう。
必要に応じてチャットボットを導入
「よくある質問」ページでは網羅出来ない質問が寄せられる場合には、チャットボットの導入も検討してみてください。「よくある質問」ページの右下部分などにユーザーがチャットに入力し、質問を入力できるようにするのです。入力されたキーワードに対し自動返答できる仕組みがあれば、リアルタイムでユーザーの疑問を解決できます。
スポーツジムの会員やこれから会員になろうとするユーザーの不安を払拭する重要な役割を「よくある質問」ページが担っていることがおわかりいただけたでしょうか。もちろん売上向上に向け戦略的に項目を構成することも大切ですが、同時にユーザー目線、特に初心者目線で必要だと思える項目を作成することも非常に重要です。もし自社だけで「よくある質問」ページを新規に作成したり、内容を見直すことに不安があるならプロの力を借りることも検討してみてください。きっと思い描く理想をホームページ上で形にしてくれるはずです。
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