ホームページにおけるフォームの種類、役割とその重要性

ホームページにお問い合わせフォーム（以下、フォーム）を設置していますか？

ホームページでのフォームは、顧客とのコミュニケーションを強化する重要なツールです。自社商品やサービスと顧客における関係性の強さ（ユーザーエンゲージメント）の強化や、販売の対象になるお客さまの獲得など、重要な役割を果たします。お問い合わせを常時受付するだけではなく、対応時間・顧客管理の効率化、お客さまの嗜好の収集、新たな顧客獲得などに欠かせません。

ここでは、主なフォームの種類や業種ごとの活用例、ホームページにおすすめのフォームの設計、マーケティングへの応用について解説します。

主なフォームの種類

ホームページのフォームの利用目途は業種によってもさまざまです。ホームページの主なフォームの種類と、業種ごとの活用例を以下に紹介します。

お問い合わせフォーム: お客さまが質問や相談、問い合わせを簡単に送信できるようにする基本的なフォームです。
【業種ごとの活用例】
飲食店：予約の問い合わせやメニューに関する質問
不動産：物件に関する問い合わせ
IT企業: サービスや製品に関する質問、技術サポートの依頼
資料請求フォーム: 資料のダウンロードや郵送を希望するお客さまからの情報収集をおこなうフォームです。
【業種ごとの活用例】
教育機関：学校案内やコースのパンフレット請求
コンサルティング：会社概要やサービス内容の資料提供
製造業：製品カタログや技術資料の請求
見積もり依頼フォーム: カスタマイズ製品やサービスの見積もりを提供するためのフォームです。
【業種ごとの活用例】
建設業：リフォームや工事の見積もり
印刷業：チラシやパンフレットの印刷費用の見積もり
引越業：引越し料金の概算見積もり
求人フォーム: 求職者が応募（エントリー）するためのフォームです。
【業種ごとの活用例】
IT企業：プログラマーやデザイナーの応募
介護施設：介護士やスタッフの募集
警備会社：社員の他、アルバイト・パートの応募
アンケートフォーム: サービスや製品の改善に役立てるため、お客さまの声を収集するフォームです。
【業種ごとの活用例】
宿泊施設：宿泊後の感想や要望を収集
飲食店：食事やサービスに対するフィードバックを得る
イベント企画会社：イベント後の参加者アンケート

ホームページにおすすめのフォームの構造

「フォームに設定された項目を入力するのは面倒」「個人情報を入力するのにネットだとセキュリティが心配」というお客さまの為に、ホームページ上で適切なフォーム設計と、情報をスムーズに入力できる環境を提供することが重要です。
以下、ホームページのフォームの3つのポイントを解説します。

フォームの項目は必要最低限に抑える

ホームページのフォームの項目が多いとお客さまのストレスになり、フォームからの離脱の原因になります。
必須項目とそうでないものなどの「収集したい情報」をあらかじめ整理し、自由に入力する箇所では、できる限りラジオボタンやチェックボックスなどで選択肢を作成し、打ち込みいただく項目を極力減らすようにしましょう。

入力支援機能の追加

入力例の表示、郵便番号入力後の住所の自動入力機能などを通じて、お客さまの入力負担を軽減することもおすすめです。
また、どこまで入力したかを示すプログレスバーを設けることで、あとどのくらい入力すると完了なのかを可視化させることができます。

セキュリティとプライバシーに配慮する

フォームで収集する個人情報に対しては、SSL暗号化やCAPTCHAを導入し、さらに、その旨をフォーム入力画面で表示することで、安全なデータ送信を保証することができます。
適切なセキュリティ対策をしているというアピールによりお客さまに安心感を提供し、ホームページの信頼性向上にもつながります。

マーケティングへの応用

ホームページのフォームは、お客さまの情報収集はもとより、お問い合わせ内容の収集、見込み顧客の管理に役立ちます。見込み顧客の情報を収集した際に、BtoB（企業⇔企業）、BtoC（企業⇔一般消費者）それぞれの観点から、ご商売に役立つためにどんなことをすればいいのかを解説します。

見込み顧客の分類

ホームページのフォームを送信してくれたお客さまは、ビジネスオーナーさまのサービスに興味を持つ「見込み顧客」（別名：リード情報）とし、入力ただいたフォームの情報を基にさらに分類します。
分類することで、お客さまに最適なサービス・商品の提案につなげることができます。

BtoB：業種別、企業規模別、購入ステージ
BtoC：性別・年代別、家族構成、興味のあるカテゴリ別

ユーザーエンゲージメントの向上促進

※ユーザーエンゲージメント･･･ビジネスオーナーさま（のサービス・商品）とお客さまとの関係の強さ

ユーザーエンゲージメントを向上させることは、顧客との長期的な関係を構築するために不可欠です。ホームページのフォームを活用してお客さまの意見を収集し、サービス・商品に対するアプローチをおこない、お客さまの行動（ホームページを見る、お問い合わせをする、メルマガを開封し、URLをクリックする）から、興味の段階を計ってアプローチをしていくことで、お客さま毎に適した提案をおこなうことができるため、単なる売込みではなく、成功のための改善に関する提案などが実施できるようになり、ユーザーエンゲージメントの向上にもつなげていくことができます。

BtoB：営業担当によるアプローチ（電話、訪問、メールなど）により、サービス・商品への関心を高める。ウェビナーやイベントのご案内も有効。
BtoC：興味のある内容に沿ったメルマガ、ホームページまたはSNSでの告知、リマインドにより、購入意欲を促す。
※メールには、複数のお客さまに一斉配信する「メルマガ」も含まれます

購入後のアフターフォロー

サービスのご契約や商品の購入で終わらず、メルマガによる満足度アンケートフォームのご登録依頼、ホームページやSNSなどでのキャンペーン告知などをおこなうことで、更にユーザーエンゲージメントの向上促進を図っていきましょう。

参考：BtoB、BtoCにおける情報獲得後のアプローチの違い
BtoCでは相手が一個人の為、購入意欲は本人の決定次第ですが、BtoBは相手が企業のため、今すぐ購入を検討しているお客さまばかりではありません。関係性の強化、ニーズのヒアリングなどを経て、商談を進めていく必要があります。

・画像は全てイメージです

ホームページのフォームは、お問い合わせフォームのように、基本的なお問い合わせ受付をするものから、欲しい情報の収集まで、さまざまな使い方ができる「24時間365日活動する営業担当」ともいえるでしょう。マーケティングにおける見込み顧客獲得、ユーザーエンゲージメントの向上促進を通じて顧客とのコミュニケーションを強化し、ビジネス成果を最大化するために重要な役割を果たしています。また、フォームの活用を通じてお客さまとの信頼関係を築き、リピーターの増加、定期的な商品購入につなげることも可能です。
ホームページのフォームの設計や運用は、商品の購入やサービスの受注で終わりではなく、継続的改善に取り組むことで、ビジネスオーナーさまのマーケティング活動をさらに強化することができます。

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