誰でも一度はホームページのFAQ（よくある質問）から情報を得ようとしたことがあると思います。習い事・教室事業のホームページにおいてもFAQは、ユーザーの疑問や不安を解決するために作成すると良いコンテンツです。何か疑問に思った時にFAQがなければ、問い合わせフォームなどから問い合わせるしかありません。それはユーザーにとって案外ハードルが高いことでもあります。
習い事・教室事業のホームページを訪れるユーザーには、「教室に通いたいユーザー」と「そこで働きたいユーザー」が存在します。ホームページのFAQを充実させると、それぞれの立場のユーザーの信頼感を得られ、その後の問い合わせにつながる可能性も高まります。
ここでは、習い事・教室事業のホームページで、どのようなFAQを作成するとどんなメリットがあるのか、そしてFAQ作成のポイントについてご紹介します。
習い事・教室事業のホームページでFAQを作成するメリット
習い事・教室事業のホームページでFAQを作成するメリットにはどんなことがあるのでしょうか？
メリット ユーザーの満足度を高める
まず何より、お客さまの満足度を高める効果があるという点です。
習い事をしたい、その教室に通いたいと検討中のお客さまが知りたいこと、疑問に思うことに対して、前もって回答を掲載して解決することで、親切・丁寧な教室だというプラスの印象を与えられます。また、採用活動においてのFAQは、そこで働きたいが疑問に思うことが解消され、応募しようという背中を押すきっかけになるかもしれません。また丁寧な説明で疑問点を解消できるページになっていれば、電話やメールで問い合わせをする必要がないため、ユーザーにとっても、自教室にとっても、問い合わせに対して必要のない時間の削減にも繋がり、ホームページを訪れたユーザーの満足度を高めることができます。
メリット サービスの理解度とホームページの質を高める
その習い事や教室が提供するサービス、教育について、あらかじめ来るであろう質問への回答をFAQに載せることで、サービスの理解度を高めてくれるのもメリットのひとつです。
また、その教室が提供するサービスのメリットや他の教室との違いを、質問に答えるという形で載せることにより、自教室の強みをよりアピールすることができます。さらに、教室の方針や考え方、契約内容やサービスの仕様・注意点を前もって伝えることで、契約時のミスマッチやクレームを防ぐことにもつながります。
FAQを充実させるということは、教室のサービス内容に関する単語が自然と多く含まれる文章を掲載することになります。それはホームページの質を高め、SEOにとっても非常にプラスになります。FAQのページに載っている質問キーワードが、そのまま検索される可能性もあり、アクセス数アップにもつながります。
FAQ作成のポイント
ホームページでFAQを作成するときのポイントは、質問項目の収集、説明文の作成、探しやすさの３つです。それぞれについて解説します。
ポイント 質問項目の収集
習い事・教室事業のホームページに限ったことではありませんが、FAQを作成するときは、まず、今までに受けたことのある質問を集めることから始めましょう。
問い合わせの記録や講師、スタッフの話をもとに、これまで受けたすべての問い合わせ書き出してみます。そして、それを回数や頻度によって評価し、それぞれの質問をランク付けします。この作業には、教室が提供するサービスに関わるすべてのスタッフに協力してもらいましょう。質問のランク付けまで終わったら、たたき台として質問項目を提示し、修正や追加、関連する項目の追加をしてもらいます。
質問の中で重要なのは、お客さまとのトラブルになった事例です。その事例は要注意ですので判別できるようにチェックしておきましょう。質問項目と回答がまとまったら、できれば第三者に見てもらい、事業者側が気づかなかった点をお客さま視点で指摘してもらうことで、ユーザー目線のFAQに近づきます。
ポイント ユーザー目線の説明文の作成
質問項目や回答の説明文は、FAQにとってとても重要なポイントになります。ホームページを訪れるユーザーは千差万別、知識や経験には大きな幅があります。ですから、誰が読んでもわかりやすいことが大切ですので、専門用語や専門知識がなくてもわかる文章で説明することを心がけましょう。
また、「はい」や「いいえ」で答えられる質問には、回答の最初に「はい」や「いいえ」を示します。最初にスパッと書いておけば、ユーザーが一瞬で理解できます。例えば、「レッスンを休んだ時の振替受講はできますか？」という質問の回答は「はい、お休みされたレッスン日から30日以内での振替受講が可能です。振替を希望される日の２日前までにご連絡ください。」といった感じです。
ポイント 探しやすさ
FAQで重要なポイントのひとつに探しやすさもあります。
ユーザーが解決したい疑問や困りごとを持っていても、FAQが見つけられなければ意味がありません。せっかく用意した質問項目にたどり着く前にホームページから離脱してしまうユーザーも多くなってしまいます。ホームページの構成をわかりやすくして、ユーザーがFAQにたどり着きやすくするようにしましょう。
また、中にはユーザーが「何がわからないのかもわからない」という状況にあるかもしれません。そのような場合は、FAQの誘導フローを設置するのも効果的です。たとえば、通いたいと思っているユーザーに向けてのFAQでしたら、「レッスン内容について」「レッスン料について」「レッスンを休んだ場合の振替について」いった誘導を、求職者に向けてのFAQでしたら「必要な資格について」「勤務地・転勤について」「福利厚生について」などという感じです。ユーザーがホームページ上で疑問点を解決できるよう、FAQ自体がわかりやすいことが大切です。
FAQ（よくある質問）を作成しておくと、ユーザーにも事業者にもメリットがあります。
習い事・教室事業のホームページのFAQは、その教室に対する信頼感を高めたり、他の教室との比較検討の材料になったりと、決して疎かにできないコンテンツのひとつです。そして、FAQは「ユーザーが疑問に思ったり困ったりしていることを、すぐに解決したい」という欲求に応え、自己解決の場を用意しておくために作成するものです。
習い事・教室事業のホームページは、教室やサービスについて細々とした問い合わせや質問が寄せられることが多いと思いますので、もしご自身のホームページにFAQコンテンツがないようでしたら、作成を検討してはいかがでしょうか。「ユーザーの視点に立った」FAQ作成のご相談はこちらからどうぞ。
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