FAQページとは、企業のホームページなどに掲載されている「よくある質問」と「質問に対する回答」をまとめたサイトです。FAQページは、商品やサービスに関する疑問点があったときにユーザーが自己解決できるようサポートするために作成されます。FAQページを利用することで、ユーザーは電話やメールで問い合わせする手間なく、必要な情報をすぐに確認できます。また、企業目線でも電話やメールでの質問に対応する稼働が削減できるので、両者にとって有益なページとなりえます。
FAQページ作成のポイント
運送業でのFAQページを解説していく前に、FAQページ作成時のポイントを解説します。どの業態にも共通したポイントですので、FAQページを作る際に参考にして下さい。
質問をカテゴリーで分ける
FAQページ作成のポイントの１つめは、質問をカテゴリーで分けることです。
ただ単にFAQを羅列しただけでは、ユーザーが探している情報を見つけやすいとは言えません。ユーザーにとって使いやすいFAQページであるためには、情報の整理が不可欠です。運送業で言えば「料金に関する質問」「納期に関する質問」「荷物に関する質問」などのように分けることで必要な情報を見つけやすくなります。
検索機能
FAQページ作成のポイントの2つめは、検索機能です。
FAQの数が多ければ多いほど、目的の情報は探しにくくなります。FAQの数が多い場合は検索機能を設けるとよいでしょう。検索窓にキーワードを入力すれば関連する回答が表示されるので、情報にたどりつくまでの時間を短縮できます。
導線をつくる
FAQページ作成のポイントの3つめは、導線をつくることです。
これはユーザーの疑問がFAQページだけでは解決できなかった場合に問合せ先の電話番号や問合せフォームに遷移させたり、ユーザーの疑問が解決できれば自社の商品やサービスを購入していただけるような場合は商品・サービスページに遷移にさせたり、というようなことです。ユーザーの疑問が解決した際、解決しなかった際に次につながるような導線を作る事が重要です。
定期的な更新
FAQページ作成のポイントの4つめは、定期的な更新です。
FAQページは作成すれば終わりというものではありません。新商品や新サービスが投入された際は改めて想定されるFAQを作成する必要がありますし、日々の業務の中でも定期的にお客さまから聞かれるようなものはFAQページに追加していくのがいいでしょう。
運送業でのFAQ
ここからは具体的に運送業で有効なFAQを紹介していきます。
配送に関する質問
運送業で主な配送に関する質問では、
- 配送の所要時間はどれくらいですか？
- 配送状況を確認するにはどうすればいいですか？
- 配送日時の指定はできますか？
- 配送先の変更はできますか？
- 不在の場合、荷物はどうなりますか？
などがあげられます。配送先の変更が可能な場合は前述のポイントでもありましたように、変更できるページや連絡先に誘導すると、ユーザーの利便性が向上し、再度サイトを訪問していただける確率が向上します。
料金に関する質問
運送業で主な料金に関する質問は、
- 配送料はいくらですか？
- 追加料金が発生する場合はありますか？
- 料金の支払い方法は何がありますか？
- キャンセルした場合、料金は返金されますか？
- 保険料は含まれていますか？
などがあげられます。料金に関しては複雑な場合も多く、質問も多岐に渡るカテゴリーですので、料金ページ等を作成してそこに誘導するケースも多々あります。
トラブルシューティング
運送業で主なトラブルシューティングは、
- 荷物が届かない場合はどうすればいいですか？
- 荷物が破損していた場合はどうすればいいですか？
- 配送先を間違えた場合はどうすればいいですか？
- 不在時に荷物が持ち帰られた場合はどうすればいいですか？
- 荷物が紛失した場合はどうすればいいですか？
- 荷物が他人に渡された場合はどうすればいいですか？
- 配送中に荷物が盗まれた場合はどうすればいいですか？
などがあげられます。配送に関する質問とトラブルシューティングが重なったり他のカテゴリーと重なったりするケースもありますが、重複しても大きなデメリットはありませんのでどちらかでも探せるようにしておくほうが良いでしょう。
ここまで運送業でFAQページはどのように作成するか？について解説してきましたがいかがだったでしょうか？ FAQページはユーザーの疑問や悩みを解決し、問い合わせの削減やサービス品質の向上、社内ノウハウの蓄積などに効果があるため、企業にとって重要な要素です。FAQページを作成する際は、ユーザーからの需要が多いからというだけで制作するのではなく、記載する内容をしっかりと戦略的に考えることが大切です。
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